Molti gestionali non sono sbagliati. Sono scomodi.

Che cosa non funzionava

La prima versione dello strumento, e altri strumenti costruiti prima, avevano insegnato quali errori non rifare:

• i termini si contavano a giorni di calendario, senza sospensione feriale né festivi;
• se un esito non era previsto, il percorso della pratica si fermava senza dirlo;
• in certi passaggi lo strumento bloccava chi lavorava, e le pratiche restavano incastrate;
• c'erano due calendari, e per questo l'agenda non serviva;
• la pagina della pratica era un blocco unico, che non si poteva correggere un pezzo alla volta.

Il modello dei dati non era recuperabile, e si è ripartiti da capo con queste lezioni in mano.

Come è stato disegnato

1. Il lavoro è modellato, non solo archiviato.

   Ogni tipo di pratica è un percorso fatto di pezzi riusabili: azioni, eventi, documenti, dati. Sono gli esiti reali ad aprire e chiudere i passi successivi.

2. La regola giuridica è dichiarata, non indovinata.

   Ogni termine porta accanto la sua norma e le sue proprietà: se è soggetto a sospensione feriale, se si proroga quando cade di sabato o in un festivo. Finché l'avvocato non l'ha verificata, la regola resta segnata «da verificare».

3. Lo strumento propone, l'avvocato dispone.

   Si può sempre deviare dal percorso, indicando il motivo, e ogni passaggio resta nel diario della pratica, che si può solo allungare. Le eccezioni sono quattro, in un elenco chiuso:

   • manca la data da cui parte un termine;
   • il file è stato modificato dopo la firma;
   • un atto dello studio non è firmato;
   • un atto è stato superato da uno nuovo.

   In questi casi forzare darebbe un risultato falso o nullo. Lo strumento non offre «procedi lo stesso»: spiega perché e che cosa fare.

4. Il modello resta quello con cui la pratica è nata.

   Se domani il modello cambia, le pratiche in corso non si alterano.

5. Si prova prima di usare, in tre passi.

   • pratiche ideali, costruite apposta con le complicazioni dei casi difficili, si percorrono passo per passo e diventano le prove dello strumento;
   • ogni rito si prova sullo schermo, con atti e ricevute falsi nel contenuto e veri nella forma;
   • vengono le pratiche vere. Ogni difetto che trovano si corregge insieme alla prova che impedisce di rifarlo.

Che cosa fa per chi lo usa

1. A che punto siamo.

   Chi apre una pratica vede subito:

   • la fase in cui è;
   • il prossimo passo, con la sua data;
   • i documenti obbligatori che mancano;
   • da quanti giorni non succede niente.

   La stessa sintesi compare nella scheda, nell'elenco e nella pagina iniziale: la pratica si racconta in un modo solo.

2. Prima del clic, che cosa succederà.

   Scelto l'esito di un passo, chi lavora vede che cosa si chiude e che cosa si apre, quali termini partono e con quale data. Per ultimo, in evidenza, compare ciò che non torna indietro: un deposito, una notifica, una lettera già partiti. L'anteprima la calcola lo stesso comando che poi si esegue, quindi non può raccontare una storia diversa.

3. Scadenze che si spiegano.

   Ogni data dice come è stata calcolata. In grande c'è la scadenza che, se passa, fa perdere qualcosa al cliente; non la prima data del calendario. I termini della controparte e quelli da cui «si può procedere» stanno sotto, con il loro nome e senza il rosso: il rosso vuol dire una cosa sola.

4. Notifiche, depositi e cancelleria dentro la pratica.

   • La notifica via PEC. La relata si genera da sola, e lo strumento tiene distinti i due momenti in cui la notifica si perfeziona: per chi notifica e per chi riceve.
   • Il deposito. Si prepara passo per passo: gli atti in ordine, il contributo unificato, i controlli formali, il pacchetto da depositare. Poi le ricevute arrivano e si leggono in italiano.
   • Le comunicazioni di cancelleria. Si agganciano da sole al fascicolo, con la data del provvedimento davanti a quella della PEC, perché è da lì che corrono i termini.

Che cosa non funzionava

La prima versione conteneva le decisioni giuste, ma era cresciuta a strati: la stessa domanda trovava risposte diverse in punti diversi dello strumento.

Si è riscritto da capo con le decisioni in mano. La prima versione ha fatto da capitolato: una parte nuova è finita solo quando supera le prove di quella vecchia.

Come è stato disegnato

1. Ogni regola di diritto sta in un posto solo.

   È scritta in modo che, a parità di caso, dia sempre lo stesso risultato, ed è provata su tabelle di casi.

2. Non si indovina dove costa.

   La norma applicabile, il giudice e chi deve pagare si dichiarano o si leggono da un fatto. Se il dato manca, lo strumento si ferma e lo dice, invece di ripiegare in silenzio su un'ipotesi.

3. Il silenzio è un difetto.

   Una pratica che si chiude, un rifiuto, una mancata consegna: lo strumento lo dice sempre a qualcuno.

4. Ogni data che entra in un atto porta la sua fonte.

   Quello che manca resta visibile nel testo come dato mancante, non si riempie a caso.

5. Un archivio proprio di milioni di voli.

   Si aggiorna ogni notte e dice che cosa è successo davvero al volo e agli altri voli dello stesso scalo.

6. Si prova come davanti al giudice.

   Le prove usano atti e ricevute falsi nel contenuto e veri nella forma: buste firmate, ricevute PEC, esiti di deposito. Si fa un giro completo sullo schermo, dalla richiesta alla sentenza. Nessun controllo si toglie per far passare una prova.

Che cosa fa per chi lo usa

1. Per il passeggero, una richiesta che legge il volo.

   • Il passeggero inserisce il suo itinerario. Lo strumento cerca ogni volo nell'archivio, dice che cosa ne sa e propone che cosa è andato storto.
   • Il passeggero conferma o corregge: non trova una scelta già fatta al posto suo.
   • Le anomalie si chiariscono lì, non a pratica aperta: una rotta con un buco, un'andata e ritorno, una data sbagliata.
   • Poi segue la pratica per tappe, come una spedizione, con una frase che dice che cosa sta succedendo. Le tappe saltate si dicono, non si nascondono.

2. Una valutazione che dice sempre il perché.

   • Ogni richiesta passa per gli stessi controlli, nello stesso ordine: i voli, il disservizio, l'importo, la compagnia e la norma applicabile, la circostanza eccezionale, il giudice.
   • L'esito ha sempre la sua motivazione, scritta tre volte: con norma e numeri per l'operatore, in parole piane per il passeggero, come frase pronta per l'atto.
   • Se manca un dato, la pratica si sospende o passa a una persona, invece di essere respinta.
   • Quando la richiesta non si può accettare, il passeggero riceve il perché con i numeri. Per esempio: dall'archivio risulta un ritardo all'arrivo di 150 minuti, e la soglia è di 180. Se pensa che i dati siano sbagliati, nella sua area trova come mandare una prova contraria.

3. La circostanza eccezionale, letta nei dati.

   Quando la compagnia invoca il maltempo o un evento esterno, l'operatore apre la lettura del volo, che mostra:

   • che cosa hanno fatto gli altri voli dello stesso scalo nella stessa ora;
   • se il disagio era di tutti o solo di quella compagnia;
   • di quanto il volo ha ritardato rispetto ai voli che sono partiti nello stesso momento;
   • da dove arrivava l'aereo;
   • quali voli alternativi sono partiti dopo.

   Ne esce un verdetto con il suo perché, voli alla mano. Decide l'operatore.

4. Un passo alla volta, con l'anteprima.

   • Ogni passo della pratica, dalla diffida al deposito, si lavora nello stesso pannello: i dati da raccogliere e gli esiti possibili, nessuno scelto in anticipo.
   • Prima di chiudere, un'anteprima dice che cosa verrà scritto o spedito.
   • Diffida, ricorso, notifica via PEC e deposito sono guidati un gesto alla volta; il contributo unificato si conferma prima di scrivere il ricorso.